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04 Sep

Opiniones de consumidores ¿Reales?

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La polémica sacude cada día más a ciertos portales de opiniones de consumidores en los que se pone en duda la veracidad de ciertos comentarios, y como se influye a través de los mismos hacia ciertos establecimientos cuya posición en los rankings de estas páginas puede llegar a ser en cierto momento al menos "dudosa". Estos comentarios aumentan durante el Verano con motivo de las vacaciones y la afluencia a locales de ocio, restaurantes y hoteles,  y en la prensa en las últimas semanas podemos encontrar artículos en los que los empresarios se revelan contra este tipo de portales por su dudoso sistema de valoración.

La política de este tipo de portales, como base e idea es buena, la libertad de opinión para el consumidor, y la posibilidad de réplica del establecimiento a través de la administración del perfil del establecimiento, pero en ciertos casos convertir a todos los usuarios en críticos gastronómicos, hace que puedan surgir ciertas dudas que con el sistema actual de verificación de comentarios son difíciles de resolver y que pueden hacer dudar de la realidad o mal intención de los mismos,¿Como podemos realmente valorar si el cliente ha estado en el establecimiento? , ante ciertas críticas contra las que el propietario expone su disconformidad ¿Como saber si realmente las críticas son reales o corresponden a un ataque malintencionado a la reputación del local?, ante un conjunto de críticas continuas... ¿como podemos saber si realmente no se trata de algo planificado por un grupo de amigos de manera malintencionada?. Las dudas que nos puede plantear esta sistema son muchas....
 
En ciertos comentarios de propietarios, he llegado a leer incluso ciertos ataques de chantajes, en los que se pide un descuento o gratificación en lo consumido para conseguir una buena puntuación o buenos comentarios por parte de los comensales, así como ciertos casos en los que por animadversión o problemas con los propietarios por empleados, o temas que realmente no tienen que ver con la calidad del negocio, se vierten comentarios negativos con el sólo objetivo de hacer daño a la reputación del establecimiento. Así como casos contrarios en los que sigue el sistema del “amiguismo” por parte de los propietarios para que puntuen de forma máxima el local, sin visitarlo o incluso si pueden creando perfiles falsos para promocionar el local.

Por otro lado está el problema de la "calidad" del comentario, es decir.. como medimos la calidad del top ten de las listas, siempre desde el punto de la calidad percibida por el cliente final, ¿puede valorarse igual un restaurante de menú del día con uno de cocina más elaborada y a la carta? ¿deben competir en la misma lista? ¿Como podemos realmente decir que uno es mejor que otro? Creo que como usuarios de este tipo de sistemas, si alguna vez hemos investigado un poco en las listas de ciudades y locales que uno visita con cierta frecuencia, se puede sorprender mucho como ciertos locales pueden ocupar las posiciones que ocupan, tanto por encima, con locales con posiciones sobre valorados, como en otros casos con posiciones infravalorados en los que la calidad está por encima del resto de competidores pero realmente no se ve valorada en las posiciones de los rankings.

Como conclusión, la idea creo que de base superpositiva, la experiencia de usuarios anteriores nos puede servir para decidir que locales visitar o cuales no, pero creo que la base por la que debería de comenzar este tipo de sistemas es como lo hacen los sistemas de venta online que tienen sistemas de valoración, en los que lo primero que hay que hacer es hacer una compra en la tienda online para que nos "inviten" a opinar, y aunque entiendo que por el volumen que tienen ciertos portales la verificación y autenticar de todos los comentarios es muy complicado, debería de analizarse de otra forma las puntuaciones y los comentarios para que la "realidad" de los mismos sea la máxima y realmente se tenga en cuanta el daño que se puede provocar a un establecimiento de este tipo con comentarios negativos con objetivos malintencionados o de clientes insatisfechos por motivos que no están relacionados con la calidad o servicios reales del mismos.

Ernesto Rozas
Sociment Extremadura

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