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La Omnicanalidad es una estrategia de gestión del cliente en todo el ciclo de vida de su relación con la empresa donde se establece una comunicación coherente y consistente por los distintos canales que el cliente quiera usar para interactuar con la empresa, fundamentalmente en tiendas físicas, Internet y Mobile.

Hoy, dos de cada tres procesos de compra incorporan un canal digital, el 56% de los usuarios de móvil lo utilizan durante el proceso de compra, al 54% de los usuarios les gustaría comprar online desde pantallas digitales en los centros físicos y el 85% prefiere recibir ofertas personalizadas a sus hábitos y canales de compra habituales.

A través de los canales de venta online o móviles es posible acercarse a los compradores que sin esta estrategia hubieran abandonado la tienda sin llegar a realizar la compra.
Los consumidores han modificado sus hábitos, las nuevas tecnologías les permiten cada vez más vías de contacto con sus marcas preferidas, convirtiendo estos canales en escenarios, no solo para hacer sus compras sino también para resolver incidencias y todos aquellos elementos que los consumidores necesiten para relacionarse con sus marcas.

Hay cada vez más formas y mecanismos para que las marcas se relacionen con su público objetivo, funcionando de forma independiente, sin embargo ahora piden simultaneidad, quieren usarlas todas juntas y relacionarlas entre ellas.

Ya las marcas están implementando estas estrategias, impulsando el “compra donde quieras”, “recíbelo donde quieras” o “empieza donde quieras y acaba donde quieras”.

Es una forma de darle a tu público la opción que mejor les convenga para mantener una relación duradera, rentable y estable, con el objetivo primordial de cerrar las compras satisfactoriamente.
El concepto omnicanal da un enfoque integrado, con el que el comercio puede llegar a los consumidores tanto desde su establecimiento físico, como a través de tienda online, app, Marketplace, redes sociales, atención telefónica, etc.

Algunos datos que representan lo que comentamos:
- El 67% de las personas que inician la compra en un dispositivo, lo terminan en otro. El 40% de los usuarios usa más de tres dispositivos. Por ello, todo negocio online debe estar preparado para operar en cualquier dispositivo.
- El móvil es ya la primera pantalla, es decir, el dispositivo que acapara más tiempo: si en 2011 le dedicábamos 46 minutos al día, hoy ya son más de tres horas.

Mario Tascón Macías.
Consultor en Sociment Canarias.

Los comentarios negativos en redes sociales  son uno de los grandes miedos que tienen las marcas cuando deciden apostar por una estrategia en redes sociales. El pensamiento de que una mala crítica es siempre negativa debería cambiar. Porque a veces podemos encontrar en ella el método para mejorar.

Hoy día, las marcas tienen una obsesión respecto de lograr el mayor número de reseñas positivas en sus perfiles sociales. Aquí, parece probable que el motivo sea la posibilidad que presenta Google presentando las valoraciones del perfil de empresa de Facebook en mybusiness.

¿A cuáles deberíamos dar mayor relevancia?

La respuesta es que a ambos pero con matices. Cuando un cliente deja un comentario positivo en nuestro perfil es probable que lo haga sobre experiencias positivas que pueda haber tenido en nuestro establecimiento. Esta experiencia nos puede servir como guía sobre “lo que estamos haciendo bien” y por tanto si tenemos pensado en un futuro realizar cambios, hacerlos siempre con este marco presente.

Cuando un cliente deja comentarios negativos en redes sociales, debemos tener en cuenta cada una de sus palabras con el fin de poder analizar si se trata de un comentario meramente destructivo (realizado por un troll)  que trataremos de la mejor manera posible en cada situación o si por el contrario, nos encontramos con una verdadera crítica de valor y por tanto debemos tener la en cuenta a la hora de realizar cambios en nuestro negocio.

¿Debemos bloquear al usuario?

La respuesta es no y tampoco debemos enzarzarnos en una discusión pública a través de nuestros perfiles sociales. A raíz de un comentarios negativos en redes sociales es muy común que algunos clientes soliciten el bloqueo inmediato del perfil que ha dejado una “mancha” en su muro. Pero el banneo a nuestra cuenta de dicha persona deberá ser en casos estrictamente tasados y por tanto debemos leer y considerar sus palabras aunque nos duela aquello que diga.
 

Ignacio F. Cubelas Fortes

Coordinador Sociment Galicia

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